Optimalisasi Media Sosial dan Sistem Cadangan KRL Jabodetabek

Seperti tidak pernah usang, penumpang KRL Jabodetabek selalu mengeluh tentang layanan KRL. Padahal, beberapa tahun belakangan ini KRL sudah dikelola secara terpisah dari PT KAI. Kini KRL Jabodetabek dikelola oleh PT KAI Commuter Jabodetabek. Hanya saja, memang apa yang mesti dikelola oleh masing-masing pihak tampaknya belum terdefinisikan dengan jelas. Akibatnya, jika terjadi permasalahan, penanganannya menjadi sangat lambat. Hal ini dipersulit lagi ketika PT KAI Commuter Jabodetabek mesti berurusan dengan instansi lain terkait pengelolaan perkeretaapian. Sebagai contoh, ketika sebuah pohon tumbang di sebuah jalur, biasanya mereka akan meminta bantuan pemerintah setempat dalam penanganannya. Selain itu, belum tampak adanya unit Emergency Response Team yang bisa bergerak dengan cepat.

Beberapa hari ini, kita bisa lihat, ketika terjadi putusnya sebuah jalur listrik antara Tanah Abang – Serpong, tampak begitu lambatnya penanganan pengelola KRL. Memang, permasalahan jalur tentu bukan hanya tanggung-jawab PT KAI Commuter Jabodetabek, tetapi juga KAI dan bahkan Kementerian Perhubungan. Namun, hal ini telah mengakibatkan keluhan bertubi-tubi dari pelanggan. Kita bisa mengikuti keluhan itu dari account twitter @KRL_Jabodetabek dan @KRLMania. Pelanggan paling sering menyuarakan kesenggaraan yang mereka rasakan melalui account ini. Sayangnya, tidak ada sedikit pun permintaan maaf dari manajemen PT KAI Commuter Jabodetabek ataupun PT KAI dan Kementerian Perhubungan melalui media sosial.

Pengelola KRL tampaknya tidak menyadari bahwa pengaruh media sosial itu sudah sangat besar. Jika sebuah organisasi tidak bisa merespon dengan baik, maka citranya akan semakin buruk. Padahal, sudah banyak pihak yang mengerti tentang pentingnya optimalisasi media sosial. Bahkan, Pilkada DKI yang baru dimenangkan Jokowi beberapa waktu lalu baru disadari oleh lawannya Foke adalah pengaruh dari optimalisasi media sosial.

Memang, penggunaan media sosial tidaklah cukup. Agar tidak dikesankan hanya unggul dalam pencitraan, pengelola KRL harus membangun sistem backoffice yang kuat. Sebagai contoh, jalur listrik untuk beroperasinya KRL itu sebenarnya tidak terhindarkan akan terganggu karena penggunaan yang terus menerus. Bisa dalam bentuk ada perangkat yang menyangkut atau bahkan terputus. Namun, pengelola KRL mesti menyiapkan rencana kontinjensi yang handal. Mestinya, ketersediaan perangkat cadangan sudah harus menjadi standar pengelola KRL.

Perangkat cadangan itu bisa disediakan dalam bentuk standby untuk segera dapat diaktifkan ataupun hanya tersimpan pada suatu tempat untuk dapat segera di[pasang dan diaktifkan sewaktu-waktu. Bentuk pertama biasanya adalah yang paling canggih. Sebagai contoh, pada jalur listrik. Mestinya, jalur listrik untuk mendukung operasi KRL itu tidak hanya 2 jalur. Sebab, jalur yang rutin digunakan sudah 2 jalur. Pengelola KRL mestinya membangun 1 jalur cadangan yang dapat digunakan sewaktu-waktu jika salah satu dari 2 jalur yang ada terganggu.

Memang, pendekatan sistem cadangan model pertama itu akan sangat mahal. Pengelola KRL harus melakukan investasi yang cukup besar. Akan tetapi, jika kita bandingkan dengan ketersediaan layanan dan potensi pendapatan dari penumpang, nilai tersebut sebenarnya tidak signifikan. Sayangnya, karena salah dalam pengelolaan di manajemen yang lama, mereka tidak mempunyai anggaran untuk investasi tersebut. Karena itu, yang paling bisa dilakukan adalah dengan menyiapkan pilihan kedua.

Pada sistem cadangan model kedua, mestinya pengelola KRL memiliki gudang-gudang di dekat jalur KRL. Gudang-gudang ini menyimpan perangkat cadangan yang diperlukan. Dengan demikian, ketika terjadi putusnya sebuah jalur kabel, langsung bisa diganti dari stok yang ada di gudang terdekat. Pengelola KRL bisa mencontoh model ini dari pengelola penerbangan, seperti PT Garuda Indonesia. Mereka memiliki cadangan stok yang tersebar di berbagai negara.

Jika sistem cadangan ini bisa diterapkan, saya yakin pengelola KRL bisa dapat segera merespon setiap permasalahan dengan cepat. Bagi pelanggan, sebenarnya yang menjadi perhatian bagi mereka bukan soal adanya permasalahan, tetapi bagaimana sebuah organisasi bisa merespon dengan cepat atas permasalahan yang muncul.