Tantangan Organisasi Mapan: Mampu Mendengar Kebutuhan Pelanggan

 

Sumber Foto: http://www.hacknmod.com/wp-content/uploads/2008/12/customer-service.jpg

Ketika saya menulis tentang bagaimana seharusnya KRL dikelola, ternyata terdapat tanggapan yang menarik, yaitu dari orang yang mengaku dari KAI. Ia menyatakan bahwa apa yang saya tulis adalah karena ketidaktahuan saya. Seolah-seolah, sebagai orang KAI, ia tahu lebih banyak hal tentang KRL.

Pandangan seperti itu memang telah menjadi tantangan tersendiri di sebuah organisasi yang sudah "mapan" seperti KAI. Mereka sering menganggap bahwa customernya itu lebih bodoh dari mereka. Karena itu, mereka cenderung hanya mencekoki saja customer-nya dengan produk mereka. Padahal, belum tentu produk tersebut sesuai dengan kebutuhan customernya. Ini yang biasa disebut perusahaan yang product-oriented. Atau, kadang disebut terperangkap di supply side.

KAI sering memunculkan inovasi baru yang sebenarnya tidak dibutuhkan customer. Sialnya lagi, karena tidak didukung oleh riset yang handal, produk hasil inovasi tersebut tidak terjaga sustainability-nya. Akhirnya, produk tersebut bukannya memberi nilai tambah ke organisasi, tetapi malah membebani organisasi. Apalagi jika di dalam proses inovasi tadi, prinsip governance tidak dijalankan, di mana terdapat upaya hanya untuk memperkaya diri sendiri atau pihak lain secara tidak sah.

Sebagai contoh, lihatlah ketika beberapa tahun yang lalu KAI memasang perangkat gateway sebagai alat kendali tiket. Perangkat ini sekarang hanya menjadi perangkat rongsokan di stasiun-stasiun Jabodetabek. Kita bisa hitung, berapa besar kerugian yang mesti ditanggung oleh KAI akibat kegagalan inovasi tersebut. Padahal, ketika diluncurkan pertama sekali, pimpinan KAI mengagung-agungkan teknologi yang digunakan. Kata mereka, mereka menggunakan teknlologi yang dibangun oleh anak negeri.

Sekedar menggunakan teknologi anak negeri saja tidaklah cukup. Mereka mestinya melakukan uji kelayakan produk tersebut sebelum diluncurkan ke pasar. Syukurnya, sampai saat ini, manajemen KAI masih bisa selamat dari tuntutan hukum akibat kegagalan produk tersebut. Sebab, aparat penyidik belum memahami bahwa kegagalan produk tersebut juga telah menimbulkan kerugian negara. Penyidik tinggal menelusuri apakah ada pelanggaran hukum di dalamnya, dan ada unsur memperkaya diri sendiri atau orang lain, agar bisa diproses sebagai tindak pidana korupsi.

Baru-baru ini mereka memunculkan lagi produk baru di lokomotif KRL, yaitu layar tv. Padahal, untuk jarak yang pendek seperti itu, tidak diperlukan layanan ini. Akhirnya, muncul banyak caci maki dari pengguna. Mereka bilang yang mereka butuhkan pendingin lokomotif. Dengan demikian, tampak adanya gap antara apa yang dibutuhkan customer dengan apa yang menjadi prioritas manajemen KAI.

Mestinya, manajemen KAI mengubah paradigmanya menjadi berorientasi ke pengguna (customer-oriented). Sebenarnya, saya sebagai pelanggan KRL, sebagaimana pelanggan yang lain, tidak membutuhkan layanan yang muluk-muluk. Yang paling penting adalah jadual yang tepat waktu, AC yang terpelihara, dan ditanganinya setiap gangguan yang terjadi dengan cepat. Ini semua yang saya butuhkan sehari-hari. Yang paling sederhana saja, ternyata tidak bisa dipenuhi oleh manajemen KRL, seperti AC yang sudah tidak terpelihara. Padahal, ketika gerbong KRL baru datang dari Jepang, semua AC-nya dalam keadaan terpelihara.

Memang, masalahnya, pengelola KRL sepertinya tidak sadar atau terkaget-kaget dengan perubahan pola transportasi customer di Jabodetabek. Tampaknya, mereka tidak siap ketika tiba-tiba banyak golongan ekonomi mapan yang menggunakan KRL karena tempat tinggal mereka yang berpindah di pinggiran Jakarta. Bila Anda memiliki customer yang ekonominya mapan, maka Anda harus siap dengan prilaku mereka. Mereka akan cenderung cepat menyampaikan keluhan jika memperoleh layanan yang tidak memuaskan. Sarana yang digunakan pun beragam. Belakangan ini, yang paling efektif, mereka menyuarakannya lewat twitter.

Sialnya bagi pengelola KRL, menteri yang membawahi BUMN pun sudah cerdas menggunakan media sosial. Akhirnya, setiap keluhan pengguna KRL langsung sampai ke menteri tersebut. Walaupun sang menteri tidak seluruhnya meneruskan keluhan tersebut ke manajemen KAI, hal ini telah membuat gerah mereka. Mereka juga tidak mempunyai sistem yang handal dan terintegrasi untuk menindaklanjuti keluhan tersebut. Lihatlah keluhan customer di website KAI ditampung begitu saja, tanpa jelas di mana statusnya. Akhirnya, alih-alih website tersebut mampu mengelola keluhan customer, malah makin memperburuk citra KAI.

Karena itu, tidak ada alasan lagi bagi pengelola KAI untuk merasa lebih pintar dari pelanggannya jika mereka tetap ingin survive. Atau, mereka akan seperti saat ini, tidak bergerak ke mana-mana dan selalu merasa lebih pintar dari pelanggannya.