Jumat, 27 Juli 2012

[VIVA.co.id] Vivalog Sangat Berperan dalam Mendorong Citizen Journalism

citizen_journalism

Menulis bagi saya sebenarnya adalah pekerjaan yang menyenangkan. Ketika sebagai aktivis di kampus, saya terbiasa menulis untuk jurnalisme kampus. Karena itu, kalau diminta menulis untuk kepentingan kompetisi, jarang saya lakukan. Namun, kali ini saya tertarik ikut kompetisi Vivalog. Saya tertarik karena diminta untuk mengulas perubahan Vivalog.

Sudah lama memang saya memposting tulisan saya di Vivalog. Sebab, selain untuk mendukung pimrednya yang kebetulan saya kenal ketika pertama kali membangun Vivanews, saya menyukai apa yang diupayakan oleh Vivalog. Dengan model ini, Vivalog telah membangun dunia nyata citizen journalism. Di negara maju, citizen journalism bukanlah hal baru. Namun, di Indonesia baru tumbuh. Dengan fasilitasi Vivalog, saya yakin pertumbuhan citizen journalism di Indonesia ini semakin maju.

Pertumbuhan pesat ini dimungkinkan oleh Vivalog. Sebab, Vivalog tidak mensyaratkan platform tertentu agar bisa ditampilkan dalam Vivalog. Berbagai platform diterima, sepanjang berbasis web. Hal ini berbeda sekali dengan media lain yang sudah membangun model citizens journalism di Indonesia. Mereka mensyaratkan blog yang ditampilkan harus menggunakan platform mereka, seperti Detik dan Jakarta Post.

Memang, dengan model ini, ada keterbatasannya. Berbagai ragam tampilan blog dari para blogger akan muncul. Akan tetapi, ini akan menjadi keberagaman tersendiri. Dari keberagaman itu, Vivalog telah berperan menstrukturkan penyajian informasi masing-masing blog, yaitu dengan memuat sedikit ringkasan, mengeditnya, dan memberikan judul yang menarik. Bahkan, dengan cerdas Vivalog menampilkan gambar-gambar yang justru lebih membuat pembaca tertarik dengan isi blog.

Selama saya menggunakan Vivalog, setiap postingan saya akhirnya banyak dibaca. Saya melihat hits yang tinggi ketika saya meng-sharing blog saya ke Vivalog. Tujuan di mana saya ingin saling berbagi pandangan dan pengalaman bisa semakin tercapai. Bahkan, sering juga saya mendapat tanggapan yang pedas atau yang mendukung di blog saya ketika saya sudah men-sharing suatu topik di blog saya ke Vivalog.

Dengan tampilan yang dibuat sekarang, saya melihat bahwa Vivalog sudah semakin menunjukkan identitasnya. Warna yang ditampilkan sekarang ini, saya yakin adalah proses yang panjang. Memilih warna tentu membutuhkan pengetahuan tersendiri. Pasti akan terjadi perdebatan tentang warna tersebut dari para blogger. Akan tetapi, bagi saya, itu tidak masalah sepanjang diterapkan secara konsisten. Ini akan menjadi corporate image dari Vivanews. Nanti pun akan diperoleh format yang paling tepat.

Hanya saja, memang kekurangannya, pada saat login ada usaha tersendiri. Saya yang terbiasa login lewat account facebook tidak bisa langsung login. Dulu ada pilihan langsung di menu login jika kita akan login dengan account facebook. Sekarang, kita harus gagal login dahulu baru muncul pilihan tersebut.

Kekurangan berikutnya, Vivalog belum memfasilitasi blog dalam bahasa Inggris. Padahal, rasanya ini perlu dipikirkan ke depan agar para blogger Indonesia semakin dikenal di kancah internasional.

Sukses terus Vivalog!

image

image

Sabtu, 21 Juli 2012

Tantangan Organisasi Mapan: Mampu Mendengar Kebutuhan Pelanggan

 

Sumber Foto: http://www.hacknmod.com/wp-content/uploads/2008/12/customer-service.jpg

Ketika saya menulis tentang bagaimana seharusnya KRL dikelola, ternyata terdapat tanggapan yang menarik, yaitu dari orang yang mengaku dari KAI. Ia menyatakan bahwa apa yang saya tulis adalah karena ketidaktahuan saya. Seolah-seolah, sebagai orang KAI, ia tahu lebih banyak hal tentang KRL.

Pandangan seperti itu memang telah menjadi tantangan tersendiri di sebuah organisasi yang sudah "mapan" seperti KAI. Mereka sering menganggap bahwa customernya itu lebih bodoh dari mereka. Karena itu, mereka cenderung hanya mencekoki saja customer-nya dengan produk mereka. Padahal, belum tentu produk tersebut sesuai dengan kebutuhan customernya. Ini yang biasa disebut perusahaan yang product-oriented. Atau, kadang disebut terperangkap di supply side.

KAI sering memunculkan inovasi baru yang sebenarnya tidak dibutuhkan customer. Sialnya lagi, karena tidak didukung oleh riset yang handal, produk hasil inovasi tersebut tidak terjaga sustainability-nya. Akhirnya, produk tersebut bukannya memberi nilai tambah ke organisasi, tetapi malah membebani organisasi. Apalagi jika di dalam proses inovasi tadi, prinsip governance tidak dijalankan, di mana terdapat upaya hanya untuk memperkaya diri sendiri atau pihak lain secara tidak sah.

Sebagai contoh, lihatlah ketika beberapa tahun yang lalu KAI memasang perangkat gateway sebagai alat kendali tiket. Perangkat ini sekarang hanya menjadi perangkat rongsokan di stasiun-stasiun Jabodetabek. Kita bisa hitung, berapa besar kerugian yang mesti ditanggung oleh KAI akibat kegagalan inovasi tersebut. Padahal, ketika diluncurkan pertama sekali, pimpinan KAI mengagung-agungkan teknologi yang digunakan. Kata mereka, mereka menggunakan teknlologi yang dibangun oleh anak negeri.

Sekedar menggunakan teknologi anak negeri saja tidaklah cukup. Mereka mestinya melakukan uji kelayakan produk tersebut sebelum diluncurkan ke pasar. Syukurnya, sampai saat ini, manajemen KAI masih bisa selamat dari tuntutan hukum akibat kegagalan produk tersebut. Sebab, aparat penyidik belum memahami bahwa kegagalan produk tersebut juga telah menimbulkan kerugian negara. Penyidik tinggal menelusuri apakah ada pelanggaran hukum di dalamnya, dan ada unsur memperkaya diri sendiri atau orang lain, agar bisa diproses sebagai tindak pidana korupsi.

Baru-baru ini mereka memunculkan lagi produk baru di lokomotif KRL, yaitu layar tv. Padahal, untuk jarak yang pendek seperti itu, tidak diperlukan layanan ini. Akhirnya, muncul banyak caci maki dari pengguna. Mereka bilang yang mereka butuhkan pendingin lokomotif. Dengan demikian, tampak adanya gap antara apa yang dibutuhkan customer dengan apa yang menjadi prioritas manajemen KAI.

Mestinya, manajemen KAI mengubah paradigmanya menjadi berorientasi ke pengguna (customer-oriented). Sebenarnya, saya sebagai pelanggan KRL, sebagaimana pelanggan yang lain, tidak membutuhkan layanan yang muluk-muluk. Yang paling penting adalah jadual yang tepat waktu, AC yang terpelihara, dan ditanganinya setiap gangguan yang terjadi dengan cepat. Ini semua yang saya butuhkan sehari-hari. Yang paling sederhana saja, ternyata tidak bisa dipenuhi oleh manajemen KRL, seperti AC yang sudah tidak terpelihara. Padahal, ketika gerbong KRL baru datang dari Jepang, semua AC-nya dalam keadaan terpelihara.

Memang, masalahnya, pengelola KRL sepertinya tidak sadar atau terkaget-kaget dengan perubahan pola transportasi customer di Jabodetabek. Tampaknya, mereka tidak siap ketika tiba-tiba banyak golongan ekonomi mapan yang menggunakan KRL karena tempat tinggal mereka yang berpindah di pinggiran Jakarta. Bila Anda memiliki customer yang ekonominya mapan, maka Anda harus siap dengan prilaku mereka. Mereka akan cenderung cepat menyampaikan keluhan jika memperoleh layanan yang tidak memuaskan. Sarana yang digunakan pun beragam. Belakangan ini, yang paling efektif, mereka menyuarakannya lewat twitter.

Sialnya bagi pengelola KRL, menteri yang membawahi BUMN pun sudah cerdas menggunakan media sosial. Akhirnya, setiap keluhan pengguna KRL langsung sampai ke menteri tersebut. Walaupun sang menteri tidak seluruhnya meneruskan keluhan tersebut ke manajemen KAI, hal ini telah membuat gerah mereka. Mereka juga tidak mempunyai sistem yang handal dan terintegrasi untuk menindaklanjuti keluhan tersebut. Lihatlah keluhan customer di website KAI ditampung begitu saja, tanpa jelas di mana statusnya. Akhirnya, alih-alih website tersebut mampu mengelola keluhan customer, malah makin memperburuk citra KAI.

Karena itu, tidak ada alasan lagi bagi pengelola KAI untuk merasa lebih pintar dari pelanggannya jika mereka tetap ingin survive. Atau, mereka akan seperti saat ini, tidak bergerak ke mana-mana dan selalu merasa lebih pintar dari pelanggannya.

Jumat, 20 Juli 2012

Optimalisasi Media Sosial dan Sistem Cadangan KRL Jabodetabek

IMG-20110514-00094_2

Seperti tidak pernah usang, penumpang KRL Jabodetabek selalu mengeluh tentang layanan KRL. Padahal, beberapa tahun belakangan ini KRL sudah dikelola secara terpisah dari PT KAI. Kini KRL Jabodetabek dikelola oleh PT KAI Commuter Jabodetabek. Hanya saja, memang apa yang mesti dikelola oleh masing-masing pihak tampaknya belum terdefinisikan dengan jelas. Akibatnya, jika terjadi permasalahan, penanganannya menjadi sangat lambat. Hal ini dipersulit lagi ketika PT KAI Commuter Jabodetabek mesti berurusan dengan instansi lain terkait pengelolaan perkeretaapian. Sebagai contoh, ketika sebuah pohon tumbang di sebuah jalur, biasanya mereka akan meminta bantuan pemerintah setempat dalam penanganannya. Selain itu, belum tampak adanya unit Emergency Response Team yang bisa bergerak dengan cepat.

Beberapa hari ini, kita bisa lihat, ketika terjadi putusnya sebuah jalur listrik antara Tanah Abang – Serpong, tampak begitu lambatnya penanganan pengelola KRL. Memang, permasalahan jalur tentu bukan hanya tanggung-jawab PT KAI Commuter Jabodetabek, tetapi juga KAI dan bahkan Kementerian Perhubungan. Namun, hal ini telah mengakibatkan keluhan bertubi-tubi dari pelanggan. Kita bisa mengikuti keluhan itu dari account twitter @KRL_Jabodetabek dan @KRLMania. Pelanggan paling sering menyuarakan kesenggaraan yang mereka rasakan melalui account ini. Sayangnya, tidak ada sedikit pun permintaan maaf dari manajemen PT KAI Commuter Jabodetabek ataupun PT KAI dan Kementerian Perhubungan melalui media sosial.

Pengelola KRL tampaknya tidak menyadari bahwa pengaruh media sosial itu sudah sangat besar. Jika sebuah organisasi tidak bisa merespon dengan baik, maka citranya akan semakin buruk. Padahal, sudah banyak pihak yang mengerti tentang pentingnya optimalisasi media sosial. Bahkan, Pilkada DKI yang baru dimenangkan Jokowi beberapa waktu lalu baru disadari oleh lawannya Foke adalah pengaruh dari optimalisasi media sosial.

Memang, penggunaan media sosial tidaklah cukup. Agar tidak dikesankan hanya unggul dalam pencitraan, pengelola KRL harus membangun sistem backoffice yang kuat. Sebagai contoh, jalur listrik untuk beroperasinya KRL itu sebenarnya tidak terhindarkan akan terganggu karena penggunaan yang terus menerus. Bisa dalam bentuk ada perangkat yang menyangkut atau bahkan terputus. Namun, pengelola KRL mesti menyiapkan rencana kontinjensi yang handal. Mestinya, ketersediaan perangkat cadangan sudah harus menjadi standar pengelola KRL.

Perangkat cadangan itu bisa disediakan dalam bentuk standby untuk segera dapat diaktifkan ataupun hanya tersimpan pada suatu tempat untuk dapat segera di[pasang dan diaktifkan sewaktu-waktu. Bentuk pertama biasanya adalah yang paling canggih. Sebagai contoh, pada jalur listrik. Mestinya, jalur listrik untuk mendukung operasi KRL itu tidak hanya 2 jalur. Sebab, jalur yang rutin digunakan sudah 2 jalur. Pengelola KRL mestinya membangun 1 jalur cadangan yang dapat digunakan sewaktu-waktu jika salah satu dari 2 jalur yang ada terganggu.

Memang, pendekatan sistem cadangan model pertama itu akan sangat mahal. Pengelola KRL harus melakukan investasi yang cukup besar. Akan tetapi, jika kita bandingkan dengan ketersediaan layanan dan potensi pendapatan dari penumpang, nilai tersebut sebenarnya tidak signifikan. Sayangnya, karena salah dalam pengelolaan di manajemen yang lama, mereka tidak mempunyai anggaran untuk investasi tersebut. Karena itu, yang paling bisa dilakukan adalah dengan menyiapkan pilihan kedua.

Pada sistem cadangan model kedua, mestinya pengelola KRL memiliki gudang-gudang di dekat jalur KRL. Gudang-gudang ini menyimpan perangkat cadangan yang diperlukan. Dengan demikian, ketika terjadi putusnya sebuah jalur kabel, langsung bisa diganti dari stok yang ada di gudang terdekat. Pengelola KRL bisa mencontoh model ini dari pengelola penerbangan, seperti PT Garuda Indonesia. Mereka memiliki cadangan stok yang tersebar di berbagai negara.

Jika sistem cadangan ini bisa diterapkan, saya yakin pengelola KRL bisa dapat segera merespon setiap permasalahan dengan cepat. Bagi pelanggan, sebenarnya yang menjadi perhatian bagi mereka bukan soal adanya permasalahan, tetapi bagaimana sebuah organisasi bisa merespon dengan cepat atas permasalahan yang muncul.

Rabu, 04 Juli 2012

Fullboard dan Kemubaziran

Sekarang ini, muncul kebijakan fullboard. Sayangnya, ada efek negatif yang sangat terasa. Banyak peserta yang kembali ke tempatnya masing-masing lebih cepat dari jadual yang direncanakan. Sementara itu, panitia telah memesan makanan untuk peserta ke petugas hotel sesuai dengan jadual yang direncanakan. Akibatnya, banyak makanan yang terhidang, tetapi tidak disantap. Menurut standar hotel, sisa makanan ini tidak boleh dimakan atau dibawa pulang oleh petugas hotel. Akhirnya, makanan yang tersedia menjadi sia-sia. Tidakkah kita sadar masih banyak rakyat di negara lain yang tidak bisa makan? Akankah kita tidak takut akan kemurkaan Tuhan? Marilah kita sama-sama peduli terhadap hal ini. Pemikiran Anda bersama mengatasi kemubaziran ini sangat saya nantikan.